În ziua de astăzi mai toate companiile înţeleg — într-o oarecare măsură — că este necesar să ofere servicii de calitate. După cum le-au demonstrat foarte clar clienţii, nu au altă variantă. Clienţii de astăzi au o educaţie mai bună, au călătorit mai mult şi au experimentat mult mai multe lucruri decât înainte. Prin urmare, se raportează la referinţe mult mai actuale. Ştiu ce gust ar trebui să aibă mâncarea franţuzească. Recunosc stilul unui croitor italian. Au învăţat ce face ca o maşină să îşi merite preţul.
La fel stau lucrurile şi în cazul serviciilor. Clienţii zilelor noastre au beneficiat de servicii mai bune, iar asta le-a plăcut. Şi s-au obişnuit aşa. Și, culmea, chiar insistă pe ideea asta!
Aşadar, nu le mai poţi spune clienţilor: „Vă rog alegeţi între preţuri mici şi servicii de calitate superioară“. De fiecare dată când o veţi face, ei vă vor răspunde: „Vreau şi una, şi alta“.
Trăim într-o perioadă în care cele mai multe dintre companii au înţeles nevoia de a oferi servicii de calitate, ceea ce a dus la o serie de probleme, dar în acelaşi timp a creat şi mai multe oportunităţi. Să abordăm ambele aspecte.
Pentru început să analizăm problemele.
2 PROBLEME GENERATE DE NEVOIA DE A OFERI CALITATE
1.Avem tendinţa de a promite prea mult
Datorită faptului că dorim să oferim clienţilor noştri servicii de calitate, de cele mai multe ori promitem mai mult decât putem oferi. De multe ori, firmele promit lucruri dincolo de posibilităţile reale. Şi apoi, când nu-şi pot îndeplini promisiunile, clienţii sunt dezamăgiţi — şi pe bună dreptate.
Nu este decât vina noastră. Le-am ridicat prea mult aşteptările, aşa că nu îi putem acuza pe clienţi că sunt nemulţumiţi atunci când nu ne ţinem de cuvânt. Nu contează cât de sincere sunt intenţiile noastre, realitatea este alta: îi dezamăgim.
Trebuie să stabilim un nivel ridicat — dar realist — al aşteptărilor privind serviciile pe care le putem oferi. Apoi trebuie să livrăm ceea ce am promis — iar, în cel mai bun caz, chiar şi ceva în plus.
2. Nu mai putem merge pe minima rezistență
Pe la sfârșitul anilor ‘90, vânzătorii cu amănuntul au început să înveţe (într-un mod cât se poate de dur) că cea mai puţin râvnită poziţie este cea „de mijloc“. Dacă preţurile pe care le practicaţi sunt „medii“, se va găsi cineva care să ofere preţuri mai bune. Dacă produsele dumneavoastră sunt „OK“, un concurent va putea oferi calitate mai bună. Cei care s-au plasat undeva la mijloc au dispărut. (Gândiţi-vă numai la lanţurile de magazine care nu mai există.)
Acelaşi lucru începe să se întâmple cu serviciile. Serviciile care nu sunt mai mult decât „OK“ nu vor mai conta. Magazine ca Wal-Mart şi Home Depot oferă servicii de calitate excepţională, ţinând cont de preţurile pe care le practică, şi companiile care vând produse de lux cu siguranţă nu au coborât ştacheta. Când e vorba de servicii, nu avem de ales. Ori le îmbunătăţim, ori închidem prăvălia.
Singura noastră sursă care poate genera avantaje competitive o reprezintă oamenii noştri şi serviciile pe care ei le oferă.
Dacă cele prezentate mai sus reprezintă problemele de astăzi, iată şi câteva noi oportunităţi.
3 OPORTUNITĂȚI GENERATE DE NEVOIA DE A OFERI CALITATE
1.Momentele de calitate
Se spune că timpul a fost moneda de schimb a secolului XX. În secolul XXI acest lucru este cu atât mai adevărat: nu numai că toţi clienţii aşteaptă produse şi servicii de calitate superioară, dar vor să le primească şi extrem de rapid şi uşor. Pentru a reuşi să le facem pe toate — familie, dragoste, muncă, condiţie fizică, vacanţe — avem nevoie de mai mult timp. Acela care va rezolva afacerile mai repede şi mai bine va reuşi.
2. Importanţa lui „a vrea“
Realizăm că nu avem decât o singură modalitate de a ne diferenţia, şi anume prin oamenii noştri. Până la urmă toate firmele au acces la aceleaşi surse de capital; inovaţiile în materie de produs se pot copia peste noapte; şi orice gen de tehnologie de ultimă generaţie poate fi procurată direct de pe raft. Prin urmare, avantajul nostru competitiv se rezumă la oamenii noştri şi la serviciile pe care aceştia le oferă.
Dar nu este suficient să angajezi oameni buni, creativi și inteligenţi. Da, cu siguranţă că acestea sunt atribute foarte importante, dar lucrurile nu se opresc aici. Atunci când intervievăm oameni, trebuie să căutăm genul „vreau să“. Vor ei cu adevărat să lucreze pentru noi şi, chiar mai important, vor ei cu adevărat să se ocupe de clienţii noştri?
Dacă răspunsul este DA, atunci afacerea, pe lângă faptul că devine mai profitabilă, devine şi mai simplă — şi mult mai distractivă. Ce poate fi mai plăcut decât să-ţi petreci timpul alături de oameni inteligenţi care apreciază aceleaşi valori?
Într-o perioadă, atunci când plecam la muncă luni dimineaţa, soţia mă şicana de fiecare dată spunând: „Tu nu te duci să munceşti, te duci să te distrezi“. Avea dreptate. Este o adevărată plăcere să lucrezi cu atât de mulţi oameni extraordinari. Te binedispun.
3, Cum putem să facem lucrurile mai bine
Cum putem crea acel gen de mediu de lucru performant? În urmă cu vreo câțiva ani am citit un studiu despre ce anume i-a făcut pe cei mai de succes oameni din top 100 să ajungă la astfel de performanţe remarcabile. Cercetătorii au fost surprinşi de cât de puţine aveau aceşti oameni în comun. Unii fuseseră studenţi buni la şcoli celebre, pe când alţii de-abia reuşiseră să termine liceul. Unii proveneau din familii bogate, alții – nu.
De fapt, exista un singur lucru pe care aceşti oameni de succes îl aveau în comun:
Toţi petrecuseră mult timp în preajma unor persoane de succes. Cu alte cuvinte, învăţaseră cum să aibă succes.
Nu ne putem permite să ne oprim vreodată din învăţat. An de an apar tot mai multe lucruri care trebuie învăţate şi dacă nu continuăm să acumulăm informaţie, nu putem să rămânem în competiţie. Continuarea procesului de învăţare poate avea un impact pozitiv asupra carierei noastre, asupra capacităţii de gândire şi asupra bunăstării noastre.
Creierul este ca un muşchi. Are nevoie de exerciţii.
4 CONCLUZII
Deci, care sunt concluziile?
1.Găsiţi un job sau o afacere care vă place și unde munca înseamnă bună dispoziție.
2. Găsiţi un job sau o afacere în care aveţi ocazii multiple de a vă dezvolta.
3. Identificați și atrageți lângă voi oameni valoroşi de la care aveți ce învăţa.
4. Apoi asiguraţi-vă că vă preocupaţi cu adevărat de oamenii cu care lucraţi şi de clienţii care vă asigură succesul afacerii.
0 Comments