CELE 10 PORUNCI ALE SERVICIULUI CLIENŢI

Îi plăceau mașinile. Mai ales cele elegante. A moștenit această pasiune de la tatăl său. Ca urmare, a început să lucreze pentru tatăl său încă de la vârsta de 14 ani: făcea curățenie în sediul firmei și ducea gunoiul pentru care primea 1 dolar pe oră. Mai târziu a preluat afacerea cu mașini de la tatăl său și a crescut spectaculos cifra de afaceri de la 10 milioane de dolari, în 1968, la 2,1 miliarde de dolari, în prezent, având o creştere la fel de impresionantă și a profitului generat.

Firma sa vinde 40.000 de mașini (noi și la mâna a doua) în 17 filiale din Texas.

Filozofia sa de bază: 

Tratează-ți clienții așa cum ai vrea tu să fii tratat și creează o cultură care să sprijine acest lucru în întreaga organizație.

Carl Sewell stabileşte de ani întregi standarde pentru serviciile oferite în reprezentanţele sale auto. Totul a început când a ţinut deschis service-ul auto şi sâmbăta, pentru a oferi clienţilor săi câteva „maşini de închiriat“ pe care să le folosească cât timp ale lor se aflau în service. Acum, parcul său auto de Cadillacuri de închiriat numără 150 de maşini.

Dar nu am putea spune că s-a mulţumit cu laurii acestei victorii; mai nou, a angajat asistenţi pentru fiecare agent de vânzări de Cadillac sau Lexus; aceştia livrează maşini de închiriat la domiciliul clienţilor şi ridică maşinile care au nevoie de reparaţii sau de revizii.

Carl Sewell susține lucruri absolut fireşti, ca de exemplu:

Nu cereţi niciodată bani clienţilor pentru un serviciu pentru care nu aţi taxa un prieten.

(Cum ar fi trimiterea gratis a unui tehnician — care trebuie să fie disponibil douăzeci şi patru de ore pe zi, şapte zile pe săptămână — până la aeroportul din Dallas, la miezul nopţii, pentru a schimba unui client o cheie care i s-a rupt în contact).

Morala: Conduceţi-vă afacerea întrebându-vă: „Cum ar fi dacă această acţiune ar apărea pe prima pagină a ziarului de mâine dimineaţă?“

Sewell a cumpărat o maşină de curăţat strada pentru a menţine drumul curat în faţa reprezentanţei, deoarece avea impresia că serviciile oferite de primărie nu erau suficient de bune (şi prima impresie, spune el, este foarte importantă şi, în acelaşi timp, foarte des ignorată).

Mai este apoi şi lanţul de restaurante “Celebration” care, ca urmare a insistenţelor lui diplomatice, a acceptat să deschidă un restaurant într-unul din sediile lui, pentru a le oferi ocupaţie clienţilor care au decis să aştepte până le sunt reparate maşinile.

Sewell măsoară absolut totul. Măsoară pe toată lumea.

Mai mult, el oferă bonusuri tuturor, chiar şi celor care spală maşinile. Recompensele oferite angajaţilor sunt impresionante, iar oportunităţile chiar şi mai mari. Dar şi aşteptările sunt pe măsură.

Reprezentanţele lui Sewell, la fel ca Nordstrom sau Apple Computer, nu sunt locuri de muncă pentru cei slabi de inimă.

Iată cele 10 principii după care își conduce Carl Sewell afacerea:

Cele zece porunci ale Serviciului Clienţi

1. Întrebaţi clienţii ce doresc şi oferiţi-le acel lucru din nou şi din nou.

2. Oferiți sisteme, nu doar zâmbete.

Dacă spuneţi „vă rog“ şi „mulţumesc“ nu înseamnă că vă faceţi treaba cum trebuie de prima dată, de fiecare dată. Doar sistemele pot oferi o astfel de garanţie.

3. Promiteţi mai puţin și livraţi mai mult.

Clienţii se aşteaptă să vă ţineţi promisiunile. Faceţi mai mult decât atât.

4. Dacă întreabă clientul, răspunsul este de fiecare dată DA.

Punct.

5. Concediaţi-vă inspectorii şi desfiinţaţi Departamentul de relaţii cu clienţii.

Orice angajat care este în contact cu clienţii trebuie să aibă autoritatea de a se ocupa de reclamaţii.

6.  Încurajaţi clienţii să vă spună când greşiţi.

Nu există reclamaţii? Ceva nu este în regulă.

7. Măsuraţi totul.

Aşa procedează echipele de baseball. La fel şi cele de fotbal. Şi cele de baschet. Ar trebui să o faceţi şi dumneavoastră.

8. Plătiţi-vă oamenii ca pe proprii parteneri. Salariile sunt nesatisfăcătoare.

9. Respectaţi oamenii. Mama avea dreptate. Fiţi politicoşi. Funcţionează.

10. Învăţaţi cum procedează cei mai buni; însuşiţi-vă sistemele lor. Apoi îmbunătăţiţi-le.

ATENŢIE: Aceste zece reguli nu fac nici un ban dacă … nu faceţi şi profit. Pentru a rămâne în afaceri, trebuie să faceţi profit, să oferiţi servicii de calitate şi să aveţi grijă de cei care muncesc pentru dumneavoastră.

Lasati un comentariu