CUM NE AJUTA LIMBAJUL POZITIV SĂ AVEM UN IMPACT PUTERNIC ASUPRA CELORLALȚI

Cea mai pregnantă caracteristică a oamenilor care folosesc forţa limbajului pozitiv este aceea că proiectează aşteptări pozitive, atât în ceea ce-i priveşte, cât şi în privinţa celorlalţi. A învăţa să foloseşti forţa cuvintelor nu este ca şi cum ai studia latina sau ai merge la un curs de germană. Nu există teste de vocabular. Cunoaşteţi deja toate cuvintele şi expresiile de care veţi avea vreodată nevoie. Ceea ce contează este felul în care combinaţi aceste expresii familiare şi cum le folosiţi.

Exemplul 1:

Doi angajaţi care lucrează în birouri alăturate le mărturisesc şefilor lor că nu şi-au terminat la timp raportul lunar:

Angajatul X spune:

„Ştii, Andrei, ca să fiu sincer, săptămâna asta a fost o asemenea nebunie, încât, din păcate, n-am reuşit să termin raportul la timp. Nu e vina mea. N-am avut ce face. Cred că mă înţelegi. Mi-e teamă că n-o să fie gata decât la jumătatea săptămânii viitoare.”

Angajatul Y spune:

„Andrei, raportul meu lunar nu e gata încă. Putem să trecem în revistă acum schiţa principalelor puncte de interes şi voi termina raportul până joi dimineaţă, îmi asum responsabilitatea pentru întârziere. Am hotărât că alte proiecte erau mai urgente.”

Care dintre cei doi angajaţi are şanse mai bune în carieră?

Exemplul 2:

Dumneavoastră şi un prieten de-al dumneavoastră aveţi automobile identice; motoarele ambelor maşini încep să scoată nişte zgomote ciudate. Luni dimineaţa, primul lucru pe care-l faceţi este să vă duceţi fiecare maşinile la un service auto aflat în apropierea casei. Numai că tu îți duci mașina la service-ul X, iar prietenul la service-ul Y.

Angajatul de la service-ul X vă spune:

„Mda… nu ştiu ce să vă zic. Atelierul de mecanică se deschide abia pe la 9. Ştiţi, e luni dimineaţa. Eu personal n-am cum să vă ajut. Mă ocup doar de caroserii. Reveniţi puţin mai târziu când apar colegii de la Atelierul de mecanică. Îmi pare rău.”

Angajatul de la service-ul Y îi spune prietenului dvs.:

„Îmi face plăcere să vă ajut. Atelierul de mecanică se deschide la 9. Până atunci pot să vă ajut să completaţi formularul. Aşa o să fie totul gata când deschid colegii de la Atelierul de mecanică, peste câteva minute.”

Care dintre cele două service-uri va avea clienţi mulţumiţi, care-l vor recomanda şi prietenilor?

Exemplul 3:

Aţi luat hotărârea să vă ţineţi evidenţa cheltuielilor firmei pe calculator. Mergeţi la două firme de software pemtru contabilitate pentru ca să aflaţi ce program de contabilitate este cel mai potrivit pentru dumneavoastră.

Vânzătorul X vă spune:

„Problema este că sunt atâtea programe diferite, încât e aproape imposibil să-mi dau seama care ar fi cel mai potrivit pentru dumneavoastră. N-as vrea să vă împotmoliţi într-un program prost. Ia să vedem … care e cel mai bun program pe care vi l-aș putea vinde?”

Vânzătorul Y vă spune:

„Trebuie să descoperim care program s-ar potrivi cel mai bine nevoilor dumneavoastră şi vă voi ajuta cu plăcere. Vreau să fiu sigur că vom alege programul de care veţi fi cel mai mulţumit. Haideţi să vedem ce vreţi să facă programul, apoi eu o să vă recomand varianta cea mai bună.”

De la care dintre cei doi vânzători veţi cumpăra?

Personajele X şi Y au transmis, în esenţă, aceleaşi informaţii. Însă dumneavoastră, ca şef de birou, proprietar de automobil sau cumpărător de software aţi avut o reacţie complet diferită faţă de cuvintele lor. Marea diferenţă constă în felul în care s-au exprimat personajele X şi Y. Ambele au folosit limbajul obişnuit; fiecare a rostit aproximativ acelaşi număr de cuvinte; nici unul dintre ele nu a spus ceva mai inteligent decât celălalt.

Dar impactul pe care l-au avut asupra dumneavoastră a fost cu totul diferit.

În fiecare zi, oamenii vă evaluează după felul în care vorbiţi,

În exemplele prezentate, este clar că personajul Y va progresa mai rapid şi va avea mai mult succes profesional, va oferi mai multă satisfacţie clienţilor, se va bucura de prietenii mai trainice şi va genera un volum de vânzări mai mare decât personajul X.

Probabil că deja cunoaşteţi conceptele gândirii pozitive prezentate în binecunoscuta carte a dr. Norman Vincent Peale, Forţa gândirii pozitive. După părerea lui:

„Când vă schimbaţi gândurile, vă schimbaţi viaţa.” Dar nu este suficient să staţi retras într-un colt şi să gândiţi pozitiv — asta nu va produce nici o schimbare. Trebuie să interacţionaţi cu ceilalţi într-un mod pozitiv.

Sunt de acord cu sfatul dr. Peale referitor la gândirea pozitivă şi vă recomand să faceţi un pas mai departe.

Pe lângă a gândi pozitiv, este important să vorbiţi pozitiv.

Observaţi diferenţa enormă între cel care spune: „Niciodată nu-mi amintesc numele cuiva” şi persoana care spune „Mă străduiesc să-mi îmbunătăţesc memoria.”

De curând, mi-am reamenajat casa şi am observat că meseriașii care spuneau: „Voi încerca să revin mâine” rareori se întorceau. Cei care spuneau: „Vă voi da un răspuns mâine până în ora 17.00” îşi ţineau promisiunea. Aşteptările lor nu mă influenţau doar pe mine, cel care ascultam, îi influenţau şi pe ei.

Când proiectaţi aşteptări pozitive pentru alţii, ele sunt valabile şi pentru dumneavoastră. Dacă vă luaţi un angajament, asta vă face mai demn de încredere în ochii celorlalţi şi vă ajută să vă organizaţi astfel încât să vă ţineţi de cuvânt.

Oamenii de succes se concentrează asupra unui limbaj şi a unui mod de a acţiona pozitiv, care proiectează aşteptări pozitive pentru ei înşişi şi pentru ceilalţi. Ei gândesc, vorbesc şi se comportă într-o manieră pozitivă. Folosesc un limbaj care-i ajută să obțină succesul. Şi dumneavoastră puteţi proceda astfel!

Mi-ar face plăcere să …

Colegul dumneavoastră s-a dus la masă fără să vă spună nimic despre eventualele apeluri telefonice care ar putea să urmeze. Dumneavoastră lucraţi în pauza de prânz ca să puteţi pleca acasă puţin mai devreme. Telefonul de pe biroul său, aflat în spatele dumneavoastră, începe să sune şi nu se mai opreşte. Enervat, vă hotărâţi în cele din urmă să răspundeţi.

Spuneţi cu voce tare:

„Trebuie să preiau mesajul şi el vine abia peste o oră.”

Apoi spuneţi:

„Dacă doriţi, lăsaţi-i un mesaj şi voi avea grijă să-l primească înainte de unu şi jumătate.”

Care dintre cele două fraze credeți că îi va produce interlocutorului o impresie mai favorabilă? În care situaţie veţi prelua mesajul cu mai multă plăcere?

„Bună seara, vă mulţumim că aţi sunat la Serviciul de informaţii al firmei X! Sunt Adriana. Cu ce vă pot ajuta?”

Atunci când soţia mea şi cu mine ne-am hotărât să cumpărăm un congelator, am sunat la firma X producătoare de frigidere într-o vineri seara, târziu, ca să cerem date despre produse înainte de a face comanda. Am început cu o întrebare despre consumul de energie electrică:

„Ce tip de congelator e mai eficient în ce priveşte consumul: vertical sau orizontal?”

Domnişoara Adriana nu părea să fi cumpărat prea multe congelatoare şi aveam ceva îndoieli legate de cunoştinţele ei în domeniu.

„E o întrebare bună. Acum sunt în curs de instruire şi mi-ar face plăcere să compar mai multe modele pentru dumneavoastră.”

I-ar face plăcere? În mod obişnuit, mi se răspunde ceva de genul următor:

„Ştiţi, sunt încă în curs de instruire, aşa că nu vă pot spune sigur. Va trebui să cercetez mai multe modele şi să văd dacă aflu ceva.”

Am avut impresia că întrebarea nu era o povară pentru domnişoara Adriana, ci dimpotrivă, parcă abia aştepta să afle răspunsul ea însăşi. I-am cerut și informaţii despre cea mai nouă gamă de combine frigorifice, iar răspunsul a fost:

 „Este o plăcere să vă dau detalii despre ultimile modele de combine frigorifice pe care le comercializăm.”

Mi-a vorbit despre diversele caracteristici, apoi m-a îndrumat și spre cel mai apropiat pentru a vedea și compara mai multe modele. Eu ştiu că firma X fabrică produse de calitate şi apreciez faptul că pot obţine informaţii oricând doresc, chiar şi Vinerea târziu. Cireașa de pe tort a fost modul absolut profesionist în care domnişoara Adriana ne-a răspuns la întrebări.

Centrul de informaţii al firmei X este un exemplu foarte bun privind angajamentul unei mari companii de a le oferi clienţilor informaţii complete şi corecte, precum şi relaţii prietenoase.

Unul dintre motivele pentru care firmele înfiinţează astfel de centre de informaţii este acela de a întâmpina clienţii cu o abordare deschisă, cu un zâmbet, pentru ca aceştia să nu rămână cu impresia unei corporaţii gigantice şi reci, dominate de birocraţie.

Ceea ce mi-a plăcut foarte mult în cursul conversaţiei cu domnişoara Adriana a fost un lucru foarte simplu: folosea în mod constant expresii precum „îmi face plăcere să …” şi „vă voi da cu plăcere aceste informaţii” în toate situaţiile. Nu-mi comunica doar că avea sau că urma să obţină informaţia necesară, dar şi că o va face cu plăcere. Imaginaţi-vă cum ar fi să lucraţi opt ore în tură cu domnişoara Adriana. Dacă presupunem că trebuie să răspunzi la 12 apeluri pe oră şi pentru fiecare dintre ele trebuie să cauţi trei informaţii, atunci de 288 de ori pe zi ai ocazia să alegi între a spune „Va trebui să verific.” şi „Îmi va face plăcere să verific.” Cum v-aţi simţi după ce v-aţi auzit spunând: „Va trebui să” de 288 de ori în acelaşi schimb? Obosit, nervos, frustrat? N-ar fi altfel dacă v-aţi auzi spunând: “Îmi va face plăcere să …”?

Într-adevăr, ar fi cu totul altfel. Chiar şi după ce răspund la mii de apeluri, angajaţii sunt extraordinar de entuziaşti, bine dispuşi şi, totodată, profesionişti. Un motiv al acestui moral fantastic este acela că programul de instruire este centrat pe limbajul pozitiv. Din prima zi de instruire, noii angajaţi sunt învăţaţi să transmită informaţii precise într-o manieră pozitivă, optimistă.

În cursul unei zile de lucru obişjvuite, suntem solicitaţi de multe ori să oferim informaţii, înlocuirea unui singur cuvânt cu un altul poate schimba în întregime nuanţa unui răspuns.

A spune „vă voi oferi cu plăcere aceste date” nu numai că transmite o atitudine plăcută, deschisă, cooperantă, dar vă face pe voi şi să vă simţiţi mai bine.

Indiferent dacă vă ocupaţi de programele de instruire a angajaţilor din organizaţia dumneavoastră sau vă doriţi îmbunătățirea relaţiilor cu prietenii, şefii sau colegii, profitaţi de avantajele pe care le oferă înlocuirea expresiilor împovărătoare de genul „va trebui să …” cu expresii de genul „îmi va face plăcere să …”

În concluzie:

De fiecare dată când începeţi să spuneţi „Va trebui să …”, înlocuiţi aceste cuvinte cu o expresie ce arată că „vă va face plăcere să …”. Observaţi ce efect are acest lucru asupra propriei dumneavoastră dispoziţii şi asupra atitudinii celorlalţi faţă de dumneavoastră.

În loc să spuneţi:

Din păcate, va trebui să mă duc să verific şi să vă sun mai târziu.”

Spuneţi:

Îmi va face plăcere să verific şi să vă sun mai târziu.”

În loc să spuneţi:

Va trebui să vă verific dosarul.”

Spuneţi:

Îmi va face plăcere să vă verific dosarul.”

În loc să spuneţi:

Va trebui să fac asta.”

Spuneţi:

Voi face aceasta cu plăcere.”

(Traducere și adaptare după: George R. Walther, What You Say Is What You Get – How to Master the “Power Talking” – The Language of Success)

Lasati un comentariu